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《酒店服务礼仪》系列课程走进 鹰潭天汇豪景大
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《酒店服务礼仪》系列课程走进 鹰潭天汇豪景大

文章出处:未知 网责任编辑:admin 2017-05-08 16:24
 
 
❂ 服务礼仪系列课程

2016年12月19日上午,鹰潭天汇豪景大酒店董事 王烁女士邀请东方礼仪研究院院长华英雄老师为酒店员工团队,进行系统的服务礼仪内训指导。

 

 

 

 

 

 
❂ 培训现场

服务礼仪是酒店的软件服务,礼仪贯穿于酒店服务工作的始终。服务礼仪对改变员工服务形象、提高员工的服务水平有积极的作用,同时也会为酒店赢得良好的经济效益和社会效益 。

 

 

 

 

 

 
❂ 礼仪课堂

华英雄老师在课堂指出:在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。

 

 

 

 

 

 

 
❂ 一、为什么要推广服务礼仪

1. 提高服务人员个人素质;

2. 提升店面形象;

3. 提高客户满足度;

4. 创造品牌。

 

 

 

 

 

 

 
❂ 二、职业道德

1. 职业道德的具体内容
◎ 思想品质◎ 工作态度◎ 职业素养
2. 职业道德的具体表现
◎ 敬业爱社 忠于职守;  ◎ 尊重自己,尊重他人;
◎ 具备高度的责任感;   ◎ 不抱怨,不找借口;   ◎ 注重团队合作。
3. 服务行业的职业道德:让顾客满意让顾客感动

 

 

 

 

 

 

 
❂ 三、服务意识

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 树立服务意识应注意的事项
◎ 正确的服务意识◎ 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
◎ 服务礼仪的关键词◎ 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声:来有迎声、问有答声、去有送声。

三 不 讲:不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

 

 

 

 

 

 

 
❂ 四、服务礼仪  行为语言规范(上)

1. 服务礼仪理论一:
3A规则:◎ 接受对方◎ 重视对方◎ 赞美对方
2.服务礼仪理论二:至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁 ◎ 仪态大方 ◎ 姿势端正 ◎ 服饰清洁 ◎ 态度端正
◎ 表情柔和 ◎ 正视对方 ◎ 笑容可掬 ◎ 轻声细语 ◎ 动作轻盈

 

 

 

 

 

 

 
❂ 四、服务礼仪   行为语言规范(下)

3. 服务礼仪理论三:余味无穷的末轮效应
末轮效应:服务人员留给客户的最后印象
对待顾客 始终如一
服务礼仪理论四:零度干扰
◎ 为客户提供舒适的环境    ◎ 不干扰客户    ◎ 不败坏客户的心境
◎ 控制噪音(背景音乐,说话声音,动作等)   ◎ 注重环境卫生

 

 

 

 

 

 

 
❂ 五、服务礼仪的应用(上)

1. 语言礼仪
◎ 规范用语 ◎ 问候语 ◎ 请托语  ◎ 致谢语
◎ 征询语    ◎ 应答语 ◎ 赞赏语  ◎ 推托语
2. 表情礼仪
(一)面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位◎ 注视的角度◎ 注视的技巧
(二) 面部表情 微笑
◎ 笑的种类   ◎ 微笑的要领   ◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系
◎ 笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前

 

 

 

 

 

 

 
❂ 五、服务礼仪的应用(下)

3. 举止礼仪
(一) 良好的站姿
◎ 头正  ◎ 肩平  ◎ 臀垂  ◎ 躯挺  ◎ 腿并
(二) 正确的行姿
◎ 头正肩平  ◎ 双目平视  ◎ 方向明确  ◎ 步幅适度

◎ 收腹挺胸  ◎ 速度均匀  ◎ 重心平稳  ◎ 协调平衡
(三)迎接客户礼仪
(四)礼仪地指引方向
(五)引导客人的礼仪同引导方式
(六)礼仪引导客人上下台阶
(七)礼仪点菜,送菜,收菜
(八)礼仪结帐,送客

 

 

 

 

鹰潭天汇豪景大酒店

2004年开业,是一家按四星级标准建造的商务型酒店,拥有豪华行政套房、豪华圆床套房、商务大床房、商务标准房、豪华标准房、高级大床房、高级标准房、现代大床房等9种风格迥异的客房98间,同时设有商务中心、天汇美食坊、大堂吧、商场、休闲保健浴足中心、多功能会议室等项目设施.

 

 

 

 
 

 

 

鹰潭天汇豪景大酒店

鹰潭天汇豪景大酒店地处月湖区湖东路,紧邻迷人的信江河畔、东湖公园;毗邻城市展览馆、市内各大商业中心;临接国家一级风景区、道教发源地“龙虎山”、“天师府”等著名景区,地理位置得天独厚,是五洲商旅、四海宾朋出行的上佳之选。 

 

 

 
 

 

 

 

 

(全体师生合影)

 

近期课程预告:

2017年2月18-22日
第23期国际注册高级礼仪培训师密训班(上海)

联系我们:

官网:www.dflyyjy.com

微信:chenqinqin2014

TEL:17749772931

 

 

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