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礼仪培训之银行接待客户的的礼仪

文章出处:东方礼仪研究院礼仪培训网责任编辑:东方礼仪研究院2019-03-22 19:13

一、见到顾客来,眼睛一定要放亮,放下手中不重要的活,面带微笑,使顾客感觉亲切且受到欢迎;

二、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人,亲切地说:“欢迎光临”;

三、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方,走路步伐不可过快或过慢,尽量配合顾客的步伐。这里要注意,营业员不能背对顾客引导,要保持侧身状态;

四、说话口齿清晰、音量适中,最好使用普通话,如客户是讲方言,配合顾客的方便,增进相互沟通的效果;

五、要有先来后到的次序观念,有序合理的照顾前后来的顾客;

六、在营业场所十分忙碌,人手不够的情况下,让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉,请顾客谅解;

七、亲切的招待顾客到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意左右客人的意向,应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声,我很愿意为您服务!”

八、如有必要,应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品,下雨天为客人代放置雨伞等细节;

九、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要,提供好的意见;

十、不要忽视陪在顾客旁边的友人,应一视同仁的招呼;

十一、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气,不应用强迫的语气;

十二、商品成交后应注意服务品质,要经顾客确认后仔细包装商品,最好能送顾客到门口或目送顾客离去,并欢迎他下次光临;

十三、即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,或许他就是你的下个准顾客

(一)对客户的研究心理

(二)来店里的人并不一定全是我们的客户,我们应该怎么辨别,要区分对待吗?

(三)一般来说,我们可以将顾客分为三类:

1、纯粹闲逛型:

纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图,进入店里只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们具有冲动性的购买行为,或者是为了以后购买而事先观看产品。他们的特征是行动缓慢,谈笑风生,东瞧西望;或行为拘谨,犹犹豫豫;接待这类顾客不必急于接触,但应随时注意其动向,当他到你面前或在一个展台前细看产品时,应应热情接待。

2、巡视产品行情型(包括同行刺探):

是无明确的购买目标和购买打算,进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。他们的特征是进让店后脚步一般不快,神情自若的环视四周的产品,临近产品时也不急于提出问题和购买要求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览,营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。只是在他对某个产品发生兴趣,表露出中意的神情时才进行接触,在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品

3、胸有在竹型

第三类顾客就比较好辨别,他们脚步轻快,会直奔某个产品或人,主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速”,因此,导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词,以免令顾客产生反感,导致销售中断。

 
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